iCloud の問題と Apple サポートとの格闘記録とお詫びの品
2021-03-21
ブログ
フォルダが消えたなどの事象だけなら私の操作ミスの可能性がありますが、ルートへの展開と巻戻りは iCloud のシステム的な問題か、何か他のアプリによるものの可能性があります。
私は、iPhone Xs、iPad Air4、Windows10 端末の3つで iCloud を使用しています。Windows for iCloud は時々同期が行われないこともあり、データの巻戻りや不具合が原因として一番怪しい端末です。しかし、そのときばかりは不幸中の幸いで Windows のデータは同期されておらず正常な状態だったので、急いで全てのデータをバックアップします。
iPad だけの問題かと思い次は iCloud.com/iclouddrive を確認すると、iPad と同じ異常な状態になっていました。こうなると私だけの問題では収められず調査をお願いする必要があるため、Apple サポートへ連絡を行うこととなりました。
しかし、一部アプリで iCloud を使わなければ行けない都合上、今後同じような事象が発生した場合に備えて置く必要があります。そのため原因の把握と対策だけは知りたいと思い問い合わせを行いました。
直接やり取りしているのはサポートの方なので要望が伝えきれていない感じがあります。多少のもどかしさは感じつつ調査の継続をお願いしましたが叶いませんでした。
担当者は一個人なので想定通りの対応ができないことは問題ではないのですが、組織として何故連絡が取れないのかを把握できておらず、ユーザーに余計な負担を強いる形になるのは由々しき問題です。
私は多少なりとも技術関連の大変さは知っており、調査のための端末の操作ややり取りについてもそこまで負担になりません。しかし、もし不慣れな人が同じような対応を受けているのかもしれないと思うととても残念です。
8 回の電話で合計6時間程のやり取りでした。
受け取ったときには商品を要求したことに申し訳なくなりましたが、本当に商品だけの梱包だったのでなんとも言えない気持ちです。一言くらいなにかあるかと思っていました。
都合上言葉を端折っているため少しぶっきらぼうな口調になっていますが、2 人目の方は丁寧に対応していただきました。半ば無茶振りの質問にもなんとか回答しようという態度で接していただき感謝しています。直接解決できない問題にもなんとか対応しないといけないので、サポート窓口の方は本当に大変だと思います。私はこの件で終わりですが、サポートの方は次の対応があると考えると身震いがします。
Apple はお詫びの品的なものはくれないのかな？と思い商品を要求してみましたが、意外とあっさりもらうことができました。どうしても納得がいかなければ試してみて下さい。商品欲しさにクレームを入れることだけはしないようにお願いします。最後まで責任を持って対応いたしますのでご安心下さいとは...
はじめに
今まで AppleCare や修理に関する単発的な連絡をしたことは何度か有りましたが、Apple サポートと数日に及ぶやり取りをしたことはありませんでした。最終的に非常に残念な結果になりましたが、記録と気持ちの整理のためにやりとりを残しておこうと思います。何が起きたのか
以前まではメインのクラウドとして GoogleDrive を使用していましたが、iPad アプリの都合上一部データを iCloud 保存する必要が出たので管理コスト的に iCloud にまとめて運用していました。ある日、いつもどおり iPad のアプリから指定の場所にファイルを保存しようとすると、木構造に整理してあったフォルダがルートに展開された状態になっていました。展開された30程のフォルダの中身は空で、整理してあったフォルダに残ったデータは約1ヶ月前に巻きもどった状態になっていました。フォルダが消えたなどの事象だけなら私の操作ミスの可能性がありますが、ルートへの展開と巻戻りは iCloud のシステム的な問題か、何か他のアプリによるものの可能性があります。
私は、iPhone Xs、iPad Air4、Windows10 端末の3つで iCloud を使用しています。Windows for iCloud は時々同期が行われないこともあり、データの巻戻りや不具合が原因として一番怪しい端末です。しかし、そのときばかりは不幸中の幸いで Windows のデータは同期されておらず正常な状態だったので、急いで全てのデータをバックアップします。
iPad だけの問題かと思い次は iCloud.com/iclouddrive を確認すると、iPad と同じ異常な状態になっていました。こうなると私だけの問題では収められず調査をお願いする必要があるため、Apple サポートへ連絡を行うこととなりました。
問い合わせ内容
- iCloud Drive 上に整頓して保管してあったフォルダがバラバラになり、ファイルも一部消えた(1 ヶ月ほど巻き戻った？)状態になってしまった。
- 原因と復元ができるかを知りたい
最終的な回答
- 復旧はできない
- 原因も調査できない
- 対策も手動でバックアップしておくしか無い
今回の対応で何が問題だったのか
幸い Windows の同期前にデータを退避することができ、重要なデータは他にも保存してあったので直接的な不利益は発生していません。難しい問題であることは問い合わせ前から察しており、今回に関しては復元できなくても仕方がないと割り切っていました。しかし、一部アプリで iCloud を使わなければ行けない都合上、今後同じような事象が発生した場合に備えて置く必要があります。そのため原因の把握と対策だけは知りたいと思い問い合わせを行いました。
問題点
事象が起きている以上 iCloud のシステムには動作ログが必ずあるはずなのに、それを確認できない
私も端くれではありますがエンジニアですので、原因追求と対策は非常に難しいことは理解できます。しかし、システムを運用していれば必ず動作ログは発生しているはずなのに、それを確認できない（確認できるか否かすら何も教えられない）という回答には正直驚きを隠せませんでした。直接やり取りしているのはサポートの方なので要望が伝えきれていない感じがあります。多少のもどかしさは感じつつ調査の継続をお願いしましたが叶いませんでした。
最初の担当者と永久に連絡が取れなくなり、その原因や調査結果を知ることができない
今回の対応で本当に残念だったのはこちらです。一番最初に電話した際の担当者の方からは「1 週間後の指定時間に連絡する」という約束をしたのですが結局連絡は来ず、こちらから問い合わせても最後までつながることは有りませんでした。担当者は一個人なので想定通りの対応ができないことは問題ではないのですが、組織として何故連絡が取れないのかを把握できておらず、ユーザーに余計な負担を強いる形になるのは由々しき問題です。
私は多少なりとも技術関連の大変さは知っており、調査のための端末の操作ややり取りについてもそこまで負担になりません。しかし、もし不慣れな人が同じような対応を受けているのかもしれないと思うととても残念です。
失ったもの
- iCloud Drive への安心
- Apple サポートに対する信頼
- 6時間位
得たもの
- サポート対応の大変さの実感
- Apple も普通の企業だという見識
- 1万円以内のアクセサリ
Apple サポートのやり取りの時系列
思い出せる範囲で Apple サポートとのやり取りを記録しておきます。8 回の電話で合計6時間程のやり取りでした。
0 日目 : 最初の問い合わせ
1 回目の電話(発信)
CHAT2最後まで責任を持って対応いたしますのでご安心下さい。
CHAT2最後まで責任を持って対応いたしますのでご安心下さい。
CHAT2お問い合わせ内容を教えていただけますか？
CHAT1iCloud Drive で問題がフォルダ構成がバラバラになり、一部ファイルが消える問題が発生しました。原因と復旧可能かを確認したいです。
CHAT2対応方法を確認して折り返します。
2 回目の電話(着信)
CHAT2iCloud を使っている端末はなんですか？
CHAT1iPhoneXs、iPadAir4、Windows10 の PC です。
CHAT2ログを取りたいので協力して下さい。
-
iPhone、iPad
- OS の機能で Apple への送信が可能なのでそれを使って提出
-
Windows
-
Windows for iCloud で再起動をはさみながらログを収集
- 収集できるはずのログが取得できていないとのことを受け、3 回ほどやり直す
-
結局取得できず、インストーラログの取得のため Apple 関連のソフトウェアをすべてアンインストール&再インストール
- Windows10 の iCloud は Microsoft Store 経由なのでインストーラが無い旨を伝えたがあまり理解されず、こちらの提案で Windows7/8 用のインストーラをダウンロード
- ログ取得用の引数を与えてコマンドプロンプトからインストール
- 先に取得した iCloud のログとともに提出
-
Windows for iCloud で再起動をはさみながらログを収集
CHAT21週間後の指定時間に結果または経過を連絡します。
7 日目 : 連絡が来ない?
1 回目のチャット
CHAT1今日の ○ 時～ × 時の間に電話連絡の約束だったのですが、来ていません
CHAT2今回の問い合わせは電話チームでしか対応できないので電話をお願いします
- 翌日の電話を予約
8 日目 : 連絡が取れないことの報告
3 回目の電話(着信)
CHAT1連絡が来ないのですが、どうすればよいでしょうか？
CHAT2これまでの内容を確認します
CHAT2内容把握しました。担当と連絡が取れないので、申し訳ないですが数日お待ち下さい
14 日目 : やはり連絡が来ないので別の担当へ
4 回目の電話(発信)
CHAT2連絡が来ないのですが、どうすればよいでしょうか？
CHAT2これまでの内容を確認します
CHAT2内容把握しました。やはり連絡が取れないので私が担当を引き継ぎます
再度の状況説明
ゴミ箱、ファイルの復元機能には何も見当たらず
CHAT2対応を確認するので2～3時間後に折り返しします
CHAT1なぜ連絡が取れなかったのか理由を知りたいので、そちらの確認もお願いします
連絡が取れなかったというシステムメール受信
- 「電話番号が違うため連絡ができませんでした」というメールを受信します。
- 電話番号の伝え間違いかと思いましたが、後日の対応で「国番号」をつけないと繋がらないという話が出たので多分それが原因です。
5 回目の電話(発信)
CHAT1電話頂いたのですが繋がらなかったようです。お手数ですが先程の担当の人に変わって下さい。
CHAT2確認します。
CHAT2只今別件を担当しているので繋げられません。
CHAT1先程の担当者とはまだあまりやり取りしていないので、貴方に対応していただいても問題有りません。
CHAT2担当者がロックされてる（担当がコロコロ変わるとユーザーが大変という理由らしい）ので、それはできません。
CHAT2翌日の指定時間に折り返します。
15 日目 : ログ収集などのやり直し
6 回目の電話(着信)
CHAT1昨日は電話番号が違ったようで失礼しました。引き続き対応お願いします。
CHAT2ログを取りたいので協力して下さい。
- 再度0日目と同じ手順でログを収集
- Windows では変わらず同じ問題が発生しました
CHAT2レポート作成の上、技術者の方へ連絡します。
CHAT24 営業日以内に回答が来るはずです。もし来なかった場合でも進捗連絡をします。
CHAT1わかりました。前回担当者の件も確認をお願いします。
17 日目 : 最初の回答
7 回目の電話(着信)
CHAT2復元できるデータは一つも無いとの回答でした。
CHAT1障害が起きたときのためにスナップショット的なものは必ず有るはずなのですが、それも無いですか？
CHAT2ありません。これにて調査は終了になります。
CHAT1私の操作ミスの可能性もありますが、事象は確実に発生している以上「システムの動作ログ」は必ず有るはずです。再度確認をお願いします。
CHAT1申し訳ないですが「無い」という回答は受け入れられません。
CHAT2再度確認して、更に4営業日以内に連絡します。
18 日目 : 最後のやり取り
8 回目の電話(着信)
CHAT2再現性がなく、事後の問題には調査ができないとの回答です。
CHAT1（ユーザが事象発生前に予知して連絡しろということ？）
原因はわからなくていいので、動作として発生した時間と事象だけでも確認したい。動作ログの件はどうなりましたか？
CHAT2ログが合ったかどうかすら公開できません。
CHAT1なぜ？
CHAT2システム情報なので公開できません。
CHAT1（それを言われるとどうしようもないけど）
ログは私に公開しないでいいので、事象だけ確認してください。
CHAT2できません。
CHAT1「エンジニア」という言葉が信用できない。どのレベルのエンジニアですか？日本でサポートだけしているエンジニアなのか、日本で内部までわかっているエンジニアなのか、アメリカで開発をしているエンジニアなのか教えて下さい。
CHAT2それぞれプロフェッショナルが対応しています。
CHAT1（これもそう言われるとそれ以上確認しようがない）
じゃあ、今後起きるかもしれない同事象に私はどう備えればいいですか？これから起きる可能性のある事象は「事後」ではないので今から対応できることは有るはずなんですが（当てつけです）。
CHAT2手動でバックアップして頂くなどをするしか有りません。
CHAT1わかりました（わかってない）。
前回担当者の件はどうなりましたか？
CHAT2改めて確認します。私からは直接担当者の確認はできないので、責任者経由で連絡はあげます。
CHAT1（これまで確認してなかったのかな？）
わかりました、もし原因などわかりましたら連絡をください。
CHAT2原因も含めて一切お知らせできません。こちらで責任を持って連絡します。
CHAT1処罰を求めるとか、文句を言わせろとかじゃなくて、単純に何故起きたのか知りたいだけなんですが。
CHAT2それもできません。
CHAT1そうなると、対応品質も最初の問題についても何も解決していないので、申し訳ないけど「クレーム」という形に変更したいんだけどどうすればいいですか？
CHAT2窓口は Apple サポート(要は今対応していただいているもの）しかありません。
CHAT1厳しい言い方をすると「ユーザーのデータが消えた」「不誠実な対応をされた」という状況なんですが、十分に調査もせず、誰の責任かもわからない段階で終了させるんですか？
CHAT2申し訳有りません。記録をしっかりと残して改善します。
CHAT1〇〇さんの責任ではないので、問い合わせ内容と担当者の件については受け入れます。申し訳ないですが、もう2つだけお願いします。
1.この件を記録として記事にしてもよいですか？
CHAT2確認します。
CHAT2こちらとしては特に問題は無いので、〇〇様の判断でお願いします
CHAT12.1つくらい得たものがないと収まらないので、差し出がましいですが何か Apple 製品をくれませんか？
CHAT2確認します。
CHAT2依頼として上げてみますので、オンラインストアから1万円以内で選んでください。
緊急で欲しい物はなかったですが、アクセサリを1つ選びました
CHAT1これで今回の件は本当に終わりですか？今後の連絡などはなにもないですか？
CHAT2今回のお問い合わせについてはもう何も有りません。
CHAT2商品発送について承認されたら何かあるかもしれません。
CHAT1わかりました。長期間の対応ありがとうございました。
19 日目
商品発送メール
翌日に商品の発送メールが届きます。正直リジェクトされると思っていたので少しうれしいです。内容を確認するとシステムメール的なもので今回の件に関する言及は有りませんでした。1 週間後に来ていたら何故届いたかわからないような内容でした。21 日目
商品受け取り
最後のやり取りから3日後に商品が届きました。受け取ったときには商品を要求したことに申し訳なくなりましたが、本当に商品だけの梱包だったのでなんとも言えない気持ちです。一言くらいなにかあるかと思っていました。
今回のやり取りを経て
クラウドストレージでもローカルストレージでもバックアップは大事ですね。不幸中の幸いで、大事なデータを紛失せずに再確認できたので今回は怪我の功名ということにしておきます。都合上言葉を端折っているため少しぶっきらぼうな口調になっていますが、2 人目の方は丁寧に対応していただきました。半ば無茶振りの質問にもなんとか回答しようという態度で接していただき感謝しています。直接解決できない問題にもなんとか対応しないといけないので、サポート窓口の方は本当に大変だと思います。私はこの件で終わりですが、サポートの方は次の対応があると考えると身震いがします。
Apple はお詫びの品的なものはくれないのかな？と思い商品を要求してみましたが、意外とあっさりもらうことができました。どうしても納得がいかなければ試してみて下さい。商品欲しさにクレームを入れることだけはしないようにお願いします。
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