iCloud の問題と Apple サポートとの格闘記録とお詫びの品
はじめに
今まで AppleCare や修理に関する単発的な連絡をしたことは何度か有りましたが、Apple サポートと数日に及ぶやり取りをしたことはありませんでした。最終的に非常に残念な結果になりましたが、記録と気持ちの整理のためにやりとりを残しておこうと思います。
何が起きたのか
以前まではメインのクラウドとして GoogleDrive を使用していましたが、iPad アプリの都合上一部データを iCloud 保存する必要が出たので管理コスト的に iCloud にまとめて運用していました。ある日、いつもどおり iPad のアプリから指定の場所にファイルを保存しようとすると、木構造に整理してあったフォルダがルートに展開された状態になっていました。展開された 30 程のフォルダの中身は空で、整理してあったフォルダに残ったデータは約 1 ヶ月前に巻きもどった状態になっていました。
フォルダが消えたなどの事象だけなら私の操作ミスの可能性がありますが、ルートへの展開と巻戻りは iCloud のシステム的な問題か、何か他のアプリによるものの可能性があります。
私は、iPhone Xs、iPad Air4、Windows10 端末の 3 つで iCloud を使用しています。Windows for iCloud は時々同期が行われないこともあり、データの巻戻りや不具合が原因として一番怪しい端末です。しかし、そのときばかりは不幸中の幸いで Windows のデータは同期されておらず正常な状態だったので、急いで全てのデータをバックアップします。
iPad だけの問題かと思い次は iCloud.com/iclouddrive を確認すると、iPad と同じ異常な状態になっていました。こうなると私だけの問題では収められず調査をお願いする必要があるため、Apple サポートへ連絡を行うこととなりました。
問い合わせ内容
- iCloud Drive 上に整頓して保管してあったフォルダがバラバラになり、ファイルも一部消えた(1 ヶ月ほど巻き戻った?)状態になってしまった。
- 原因と復元ができるかを知りたい
最終的な回答
- 復旧はできない
- 原因も調査できない
- 対策も手動でバックアップしておくしか無い
今回の対応で何が問題だったのか
幸い Windows の同期前にデータを退避することができ、重要なデータは他にも保存してあったので直接的な不利益は発生していません。難しい問題であることは問い合わせ前から察しており、今回に関しては復元できなくても仕方がないと割り切っていました。
しかし、一部アプリで iCloud を使わなければ行けない都合上、今後同じような事象が発生した場合に備えて置く必要があります。そのため原因の把握と対策だけは知りたいと思い問い合わせを行いました。
問題点
事象が起きている以上 iCloud のシステムには動作ログが必ずあるはずなのに、それを確認できない
私も端くれではありますがエンジニアですので、原因追求と対策は非常に難しいことは理解できます。しかし、システムを運用していれば必ず動作ログは発生しているはずなのに、それを確認できない(確認できるか否かすら何も教えられない)という回答には正直驚きを隠せませんでした。
直接やり取りしているのはサポートの方なので要望が伝えきれていない感じがあります。多少のもどかしさは感じつつ調査の継続をお願いしましたが叶いませんでした。
最初の担当者と永久に連絡が取れなくなり、その原因や調査結果を知ることができない
今回の対応で本当に残念だったのはこちらです。一番最初に電話した際の担当者の方からは「1 週間後の指定時間に連絡する」という約束をしたのですが結局連絡は来ず、こちらから問い合わせても最後までつながることは有りませんでした。
担当者は一個人なので想定通りの対応ができないことは問題ではないのですが、組織として何故連絡が取れないのかを把握できておらず、ユーザーに余計な負担を強いる形になるのは由々しき問題です。
私は多少なりとも技術関連の大変さは知っており、調査のための端末の操作ややり取りについてもそこまで負担になりません。しかし、もし不慣れな人が同じような対応を受けているのかもしれないと思うととても残念です。
失ったもの
- iCloud Drive への安心
- Apple サポートに対する信頼
- 6 時間位
得たもの
- サポート対応の大変さの実感
- Apple も普通の企業だという見識
- 1 万円以内のアクセサリ
製品は自分の気持を落ち着かせるためにこちらから要求しました。割と素直に受け入れていただけてありがたかったのですが、メールでも紙でもお詫び的な言葉は一言もなかったので Apple の方針はそんな感じなんだと思います。後に証拠を残さないということなのかもしれません。
Apple サポートのやり取りの時系列
思い出せる範囲で Apple サポートとのやり取りを記録しておきます。
8 回の電話で合計 6 時間程のやり取りでした。
0 日目 : 最初の問い合わせ
1 回目の電話(発信)
2 回目の電話(着信)
iPhone、iPad
- OS の機能で Apple への送信が可能なのでそれを使って提出
Windows
- Windows for iCloud で再起動をはさみながらログを収集
- 収集できるはずのログが取得できていないとのことを受け、3 回ほどやり直す
- 結局取得できず、インストーラログの取得のため Apple 関連のソフトウェアをすべてアンインストール&再インストール
- Windows10 の iCloud は Microsoft Store 経由なのでインストーラが無い旨を伝えたがあまり理解されず、こちらの提案で Windows7/8 用のインストーラをダウンロード
- ログ取得用の引数を与えてコマンドプロンプトからインストール
- 先に取得した iCloud のログとともに提出
7 日目 : 連絡が来ない?
1 回目のチャット
- 翌日の電話を予約
8 日目 : 連絡が取れないことの報告
3 回目の電話(着信)
14 日目 : やはり連絡が来ないので別の担当へ
4 回目の電話(発信)
再度の状況説明
ゴミ箱、ファイルの復元機能には何も見当たらず
連絡が取れなかったというシステムメール受信
- 「電話番号が違うため連絡ができませんでした」というメールを受信します。
- 電話番号の伝え間違いかと思いましたが、後日の対応で「国番号」をつけないと繋がらないという話が出たので多分それが原因です。
5 回目の電話(発信)
15 日目 : ログ収集などのやり直し
6 回目の電話(着信)
- 再度 0 日目と同じ手順でログを収集
- Windows では変わらず同じ問題が発生しました
17 日目 : 最初の回答
7 回目の電話(着信)
18 日目 : 最後のやり取り
8 回目の電話(着信)
原因はわからなくていいので、動作として発生した時間と事象だけでも確認したい。動作ログの件はどうなりましたか?
ログは私に公開しないでいいので、事象だけ確認してください。
じゃあ、今後起きるかもしれない同事象に私はどう備えればいいですか?これから起きる可能性のある事象は「事後」ではないので今から対応できることは有るはずなんですが(当てつけです)。
前回担当者の件はどうなりましたか?
わかりました、もし原因などわかりましたら連絡をください。
緊急で欲しい物はなかったですが、アクセサリを 1 つ選びました
19 日目
商品発送メール
翌日に商品の発送メールが届きます。正直リジェクトされると思っていたので少しうれしいです。内容を確認するとシステムメール的なもので今回の件に関する言及は有りませんでした。1 週間後に来ていたら何故届いたかわからないような内容でした。
21 日目
商品受け取り
最後のやり取りから 3 日後に商品が届きました。
受け取ったときには商品を要求したことに申し訳なくなりましたが、本当に商品だけの梱包だったのでなんとも言えない気持ちです。一言くらいなにかあるかと思っていました。
今回のやり取りを経て
クラウドストレージでもローカルストレージでもバックアップは大事ですね。不幸中の幸いで、大事なデータを紛失せずに再確認できたので今回は怪我の功名ということにしておきます。
都合上言葉を端折っているため少しぶっきらぼうな口調になっていますが、2 人目の方は丁寧に対応していただきました。半ば無茶振りの質問にもなんとか回答しようという態度で接していただき感謝しています。直接解決できない問題にもなんとか対応しないといけないので、サポート窓口の方は本当に大変だと思います。私はこの件で終わりですが、サポートの方は次の対応があると考えると身震いがします。
Apple はお詫びの品的なものはくれないのかな?と思い商品を要求してみましたが、意外とあっさりもらうことができました。どうしても納得がいかなければ試してみて下さい。商品欲しさにクレームを入れることだけはしないようにお願いします。
最後まで責任を持って対応いたしますのでご安心下さいとは...